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空调安装全年“十免” 国美双十一服务再升级

【TechWeb】10月27日,“真免!安心装”国美全年空调“十免”安装暨服务升级发布会在北京国美总部举行。会上,国美联合海尔、海信、美的等国内空调行业领先品牌发表宣言,共同承诺将以升级“十免”服务为起点,切实让利消费者,以实际行动重塑空调行业安装标准。 中国连锁经营协会秘书长彭建真、中国家用电器协会副理事长王岩、中国商业联合会副秘书长王京红、国美电器公司副总裁王波、国美电器公司白电业务VP初永兵、国美电器公司业务体系空调事业部总经理陈洪、国美管家售后公司总经理叶石砚,以及海信空调副总经理段宗好、海尔智家中国区国美经营体总经理张玉华、美的集团家用空调事业部北京中心总经理魏雨博、长虹快益点华北中心总经理张嵬等出席会议,并共同启动了国美全年空调“十免”安装活动。 王波表示,国美一直在为构建良好的行业发展生态所努力。此次国美升级“十免”服务,希望用户安心买、放心装,既省钱又能切实有效地解决后服务问题。在“家·生活”战略第二阶段,国美将着力打造线上线下双平台,借助数字化本地零售能力,升级服务体验,提升行业服务标准。国美也将积极发挥“头雁作用”,带动行业良性发展,更好满足消费者需求。 “双11”国美服务先行 “真免!安心装”活动也是国美双十一的序幕。2020年双十一活动周期,国美推出了一系列特惠活动,此时升级空调安装全年“十免”服务,是为了让用户提前感受到国美“服务先行”的诚意,只有创造更好的体验,才能赢得用户的好口碑。 期间,国美陆续推出“九九会员”“真选万人团”等一系列双十一大促活动。同时,国美将联合各方一起高标准“真选”大量优质好物,并提供最好的升级服务,以最大优惠力度助力广大用户的美好生活。 国美的服务并不只满足于标准化,而是从消费者需求出发,推出一系列更个性化、人性化的举措。除了以上基于选品的优化升级,国美还承诺所有商品做到正品保障,假一赔三。同时,国美送装一体服务,还实现了“即送即安即用”,不仅免去送货、安装需两次的服务脱节,还节省用户时间,从而让用户体验更为高效、便捷的服务。 值得一提的是,国美依托线下近3000家门店,进行网格化经营的“闪店送”服务,在这个双十一也将发挥强大势能。就在刚刚过去的iPhone 12系列新品首销日,国美“闪店送”开创首单15分钟送达的记录,全国各地的果粉也纷纷留言点赞国美速度。接下来,面对双十一高涨的消费热情,相信“闪店送”将一如既往践行“闪电”速度,不断提升用户购物体验。 王岩对国美“服务先行”的理念非常认同,他指出,家电行业三分销、七分安,很显然“服务很重要”。目前整个家电行业市场体量已达到近万亿规划,需要所有参与者合力,推动行业朝着标准化、制度化、规范化发展。王岩表示,国美在这方面走在了行业前面,承担了大企业应有的社会责任,正在成为家电服务业的一面旗帜。 “十免”服务重塑行业标准 叶石砚表示,国美始终为提升行业服务标准而切实努力,本次升级空调安装“十免”服务,将对用户全年免费提供从打孔、安装到移机、加氟等一系列共十项服务。并且,“十免”服务既不是国美第一次为消除用户痛点而提供解决方案,也不会是最后一次,未来,国美将真正地把实惠与省心同时带给消费者。 此次空调安装“十免”服务升级,是国美管家“阳光行动”的又一重要落子。国美管家是国美集团在2016年集合线上、线下资源,打造的“互联网+服务”平台,为用户提供家电维修、手机维修、家电清洗、家电回收、手机回收五大核心服务。随着电商及零售商利润空间渐趋于透明,纠正行业服务乱象,将服务项目透明化,服务收费降到最低,真正让用户省心、省钱、安心,将成为未来服务升级的必然要求。国美管家顺应这一趋势,发起“阳光行动”,为用户提供透明服务项目和费用,通过科技和供应链优势,压缩成本,减免用户综合成本。此次发布会,从空调品类开始,以十项免费服务诠释国美管家“生活美”服务体系1.0版本。是对国美管家售后服务包的一次主动升级,后续服务包内容将以空调安装为范本,覆盖到更多品类。 彭建真表示,以国美为代表的标杆零售企业,在产品、渠道,线上线下融合做了非常多的创新举措。相信未来因为国美的不断努力,中国零售行业的创新,在服务领域会有更多体现。 张玉华表示,国美和海尔是多年的战略合作伙伴,双方的合作不单单体现在产品的不断迭代升级上,也体现在服务升级上,海尔将鼎力支持国美。 服务升级是“家·生活”战略重要抓手 近年来,消费者对于售前、售中、售后服务及增值服务的关注度越来越高,服务业已成为家电行业竞争力的关键战场和重要的利润增长点。据统计,2020年中国家电服务市场规模将超过万亿元。面对广阔的市场前景,家电企业、渠道商、第三方服务平台对服务体系的全面提质升级,势在必行。 更高效、更有性价比地为用户提供优质服务,始终是国美探索努力的方向。叶石砚强调,国美服务升级的重点发展方向是以专业化、数字化、产品化为基础构建具有国美特色的服务链,依托国美强大的会员基础,形成全生命周期的家电管理体系,从品牌维度和用户维度满足消费者需求,提供全生命周期的服务,做用户身边的家电服务专家。 过去两年多,国美通过线上数字化运营赋能线下门店,建构线上交易和线下体验协同发展的双平台。在创建国美共享零售新模式的过程中,处处可见国美服务为先的切实行动,这不仅是在为用户服务,还为平台上的厂家、商家提供服务赋能。在“服务先行”的理念的指引下,国美将利用自身门店网络优势,以电器品类为样板,有选择地为不具备线下实体渠道的线上商家提供精品展示、展厅体验的场景,力争将其线下供应链效率提升40%以上,并实现线下为线上引流的效果,形成流量互动联盟,为商家赋能。 基于此,国美管家此前就推出了“321”服务标准:“3”即3分钟响应用户需求,“2”即2小时内进行上门服务,“1”即一次上门解决问题。国美管家通过技术手段,对各节点进行监控、预警、分析,从而形成服务完整链条。 而本次双十一的“真免!安心装”活动,毫无疑问是国美为用户升级服务体验中最直接的“大礼包”,“十项服务全年免费”更是将为用户送福利的理念,落实到最实惠的层面。 作为零售行业领军者,国美此番向前迈出了一步,引发的蝴蝶效应与行业示范效应不可小觑,中国家电服务行业将从此跃升一大步。空调安装行业标准自此将被刷新,困扰用户30多年的“安装难、安装贵、维修难”也将被有效化解。 “十免”服务的升级,也必将进一步强化国美与消费者的黏性,创建更紧密、更厚实的服务价值生态。

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